PayPal Buyer ProtectionとBuyer Complaint とChargeback

2005/09/07 08:56

以前未着のクレームを出す時に規約に一通り目は通したのですが、それから2年以上経ってました。自分があまりクレームを出すほどのトラブルに遭遇していなせいか、どうもこれらの規約にじっくり目を通す機会がありませんでした。規約の変更もあったようで、eBay関連の掲示板を見る度に？？？となっています。イザとなってから慌てるのは嫌だし、ちょっと見直してみました。

Buyer Protection（バイヤープロテクション/PayPal買い手保護）

eBayの取引にしか適用されません。
またセラーまたはアイテムがある一定の条件を満たしている必要があります(PayPal Buyer Protection Eligibility)。この条件を満たしているセラーのアイテムのページにはこんな風に表示してあります。
バイヤープロテクション

2005.11.10現在
※送金する時は必ず「PayNow」のボタンかPaypalのSend moneyのeBay Itemsから送る事。これ以外で送金した場合、Eligibilityでないセラーのアドレスへ送金してしまう恐れがあります。つまりBuyer Protectionが適用されなくなるかも知れないと言う事。

Buyer Protectionは「品物が届かない(Item Not Received / INR) 」または「品物が説明通りでなかった(Significantly Not As Described / SNAD)」場合に申請する事が出来ます。「品物が説明通りでなかった」を理由にする場合は通常、バイヤーが返送費を負担して品物をセラーに返す事が条件です。
申請は、支払い後45日以内に「Open a dispute」から行います。

Buyer Complaint（バイヤーコンプレイント/PayPal買い手によるクレーム）

これはeBay以外の取引でもpaypalを通して払った品物全てに適用されます。eBayでの取引の場合は、例えばセラーが出品時に登録している受取り用のメールアドレス以外へ支払った場合や、PaypalのSend moneyからeBayのアイテム情報と関連付けないで送金した場合など、イレギュラーな状況での支払いでのみこちらが適用される場合があります。
「品物が届かない(Item Not Received / INR) 」または「品物が説明通りでなかった(Significantly Not As Described / SNAD)」場合に申請する事が出来ます。「品物が説明通りでなかった」を理由にする場合は通常、バイヤーが返送費を負担して品物をセラーに返す事が条件です。
申請は、支払い後45日以内に「Open a dispute」から行います。

このように、Buyer ProtectionもBuyer Complaintもどちらも「Open a dispute」からスタートします。「Open a dispute」は1回のPaypalでの支払いに付き1回まで。条件によってProtectionかComplaint、どちらに振分けられるかが決まります。
「Open a dispute」に対しては、セラーにも抗弁する機会が与えられます。

品物が届かない(INR / Item Not Received)のDisputeの進み方

セラーがオンライントラッキング出来る番号を提示してアイテムがバイヤーに届いている事を証明できた場合、また自ら返金(refund)を申し出た場合、Dispute開始から20日経過した場合、申請は閉じられます(Case Closed)。(ここでニセの番号を提出するセラーもいるようですので、気を付けて)。解決出来ない場合は、20日以内にDisputeを正式なClaimにしてPaypalの裁定を待ちます。

品物が説明通りでなかった(SNAD / Significantly Not as Described)のDisputeの進み方

苦情の内容はちゃんと英語で伝えないと、セラーに言い負かされてしまいますので注意。
当事者同士で解決に至らない場合は、20日以内にDisputeを正式なClaimにしてPaypalの裁定を待ちます。
セラーの言い分が認められれば、申請は閉じられます(Case Closed)。バイヤーの言い分が認められればBuyer ProtectionかBuyer Complaintへ進みます。

Buyer Protectionでバイヤー側の有利に進んだ場合

Paypalで送金した金額が全額返金されます。アイテムが出品されていた国によっては補償される金額の上限が定められている場合があります。

Buyer Complaintにバイヤー側の有利に進んだ場合

セラーのアカウントにあるバランスの範囲内で返金されます。セラーのアカウントに残高がなければ返金はありません。RECOVERY OF YOUR CLAIM IS NOT GUARANTEED.と言う事です。

私がクレームを出した頃は日本を含むnon-USアカウントのユーザーにはBuyer Protectionは適用されていませんでした。送金した内の一部しか戻って来なくて、「Paypalは引き続きセラーのアカウント監視し、返金の努力を続ける…」なんて意味のメールが来ていました。これはBuyer Complaintが適用されてたんですね。

現在はeBayでPaypal OKなアイテムなら必ずBuyer Protectionによって補償されます。バイヤーは安泰。逆にセラーは支払いを受取った後でも気が抜けません。
う〜ん？？？もう恐くてセラーできない．．．やっぱりPaypalキライ！
あとはBuyer Credit（バイヤークレジット）と言うのがあるのですが、これはnon-USのメンバーは使えません。

Chargeback（チャージバック）

Buyer ProtectionもBuyer Complaintもダメだった人の最後の手段。
申請は支払いに使用したクレジットカード会社へ。期限や条件は会社毎に決まりがあるのでそれ次第。チャージバックは日本ではあまり馴染みがありませんが、Visa・Masterブランドの国際クレジットカードにおいては、利用者の正当な権利です。日本のカード会社はチャージバックの手続きに非協力的な場合もありますが、Paypalでダメだった、Paypalを通さずにクレジットカードで支払った時は他に取れる現実的な手段はありませんので、カード会社が渋っても強く押して下さい。カード会社を通れば、Paypalへ請求が行きます。Paypalはセラーの為に、一応、カード会社と戦うそうです。

Paypalが敗北するとセラーは全額返金の上、Paypalに手数料として10ドル徴収されます。
不当なチャージバックからセラーを守るSeller Protectionもありますが、これが適用される事は、なかなかないと思います。~~日本のセラーはこの補償は受けられません。~~

【2009.5.29 Update】
2009年6月3日よりSeller Protection Policyが日本にも適用になります。
»»俄に信じがたい、Seller Protection Policyが日本にも？

このPaypalのバイヤー保護制度を悪用して、品物もお金も手にしてしまう手口の詐欺があります。Open a disputeの時もChargebackの時も、自分がこれからする事が、この詐欺と同様の行為にならないか？「自己責任」の部分が全くなかったのか？よく考えてから行って下さい。

詳しく知りたい方はこちらをどうぞ（一部Paypalへのログインが必要です。普段日本語版をご利用の場合は日本語版ページが開きます。）
PayPal Buyer Protection全般
File a Claim
Buyer Complaint Policy

【2009.4.20 Update】
2005年9月7日の記事を現在の状況に合わせて訂正・加筆(日本語版ペイパルでの呼称等)を行いました。

【2010.12.3 Update】
11月1日のPayPalの規約改正で、PayPal Buyer Protection Policy(ペイパル買い手保護プログラムに関するポリシー)の適用範囲がeBay以外の取引にも拡大されました。
»»PayPalバイヤープロテクションの適用が拡大