クレームはPayPalから?それともeBayから?

2010/09/21 08:00

長い間、eBayアイテムの未着(Item Not Received/INR)、またはアイテムが説明通りでなかった場合(Significantly Not as Described/SNAD)のクレーム窓口はPayPalとなっていましたが、昨年春のアップデートで発表されたeBay Buyer Protectionにより、アメリカのイーベイ eBay.comとイギリスのイーベイ eBay.co.ukでは、買い手保護プログラム(Buyer Protection)の手続のスタート場所がPayPalからeBayへと変更になりました。

eBay Buyer Protectionはまだ整備中?

それから1年以上経ちましたが、アメリカ、イギリス以外の国のeBayでは新システムへの移行はまだ発表されていません。バイヤープロテクションの内容も国によって違いますし、全イーベイでシステムを一本化するのはそうそう容易い事ではないようです。
そして、新しいプロテクションへと移行したはずのイギリス、アメリカでも…こればかりは実地テストをやってみる訳にもいきませんので、ブログに質問を寄せて下さった10件に満たない事例からですが…eBayとPayPalで情報の連携が出来ていない部分が目に付きました。

eBay Buyer Protectionの導入後は、eBay・PayPalのクレームはどちらか一方のみが有効で、両方でDesputeをスタートさせる事は出来ない。と、システム上はそうなるはずなのですが、両方でクレームが通ってeBayからは支払った金額分のバウチャーPayPalからは全額の返金と二重に返って来たバイヤーさんもいらっしゃいました。この方は正直な方でバウチャーの方はeBayに返したそうです…あら、勿体ない…。他にもeBayではクレームが却下されたが、PayPalから再クレームしたら通ったとか…。

そこで今がチャンスと片方がダメならもう片方でのクレームをお薦めしたりもしていましたが、eBay、PayPal双方の連携も進んだようで、既に一方でのクレーム進行中にはもう一方でのクレームのスタートは出来なくなったようです。多分、どちらかで一旦終了された件の再クレームも出来なくなっているのではないかしら?

eBayとPayPalどちらからクレームを開始すべきか?

eBay.com、eBay.co.ukからの出品アイテムの場合、今の所はeBay・PayPalどちらからでもクレームがスタートできます。お好きな方からどうぞと言いたい所ですが、他のバイヤーにも被害が及びそうな件などはeBayから情報を上げた方が詐欺を未然に防ぐのに役立つかなと思いますし、クレームが通って支払い履歴が無くなった取引でバイヤーにペナルティが及ぶ方法でのUnpaid itemの手続が行われた場合の反論とか、イーベイに対してのカクカクシカジカが必要になった時に経緯を説明する手間も少ないかもと思うので、私はeBayからクレームをスタートする事をお薦めします。

イーベイ・ジャパンのeBay Buyer Protectionに関する日本語ヘルプ
eBayの買い手保護について ‐問題解決プロセス
シンガポールサイト内日本語ページ
問題解決のステップ

では、PayPalの問題解決センターを利用するべき場合とは?
アメリカのeBay.com、イギリスのeBay.co.uk以外のeBay Buyer Protectionが整備されていない国のイーベイから出品されているアイテムを購入した場合で支払いがPayPalであれば、PayPalからのクレームになります。例えばフランスから出品しているセラーのアイテムをeBay.comのサイトで落札・購入した場合でも、eBay.comからクレームに進もうとするとeBay.frへ誘導されて、最終的にはPayPalへと辿り着くはずです。

また、eBayからの手続は全て英語ですが、PayPalには日本語サイトも日本語サポートもあります。英語に後ろ向きなバイヤーさんはPayPal問題解決センターの「問題を報告」からスタートした方が良いかも知れません。それでも、PayPalからのクレームスタートの場合は以前と同様に最長20日間のセラーとバイヤーのコミュニケーションの期間があります。この間はPayPalではなくセラーとのコミュニケーションになることをお忘れなく。(»»Open a Dispute -PayPalクレームの手順-

どちらにしても、eBay・PayPalの問題解決手段へ進む前に、セラーとコミュニケーションを取る事を怠らないで下さい。
9月からeBay・PayPalを通じてクレームを開始された件数もセラーとしての成績に影響するようになっています。それぞれ国内のバイヤーのみが対象で日本のバイヤーのクレームはレーティングには換算されませんが、クレームのプレッシャーは以前よりも大きくなっています。セラーもクレームに発展する前に解決したいはずですから、直接交渉でより良い条件を引き出すのが賢いバイヤーのやり方です。

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