良いサービスが良い評価につながる-Shipping enhancements 3-

2010/10/01 11:43

前回、前々回と、eBay.comの発送方法・送料設定がどう変わったか付いて書きました。
»»使えるのかな…送料の設定 -Shipping enhancements 1-
»»アメリカって広い -Shipping enhancements 2-
リスティングをバイヤーにより分かり易くを目指しているイーベイの方針に沿った変更ですが…一応…セラーにとっても若干良い点が。

リーズナブルな送料の設定と素早い発送の実践が、セラーとしての評価の向上にダイレクトに反映されるようなります。

詳しくは、eBayの顧客満足度担当副社長のDinesh Lathiからのお知らせと…
»»Enhancements to Feedback and Buyer Protection to help sellers
イーベイ・ジャパンからの日本語翻訳版と…
»»セラー(出品者)に有用なFeedback(フィードバック)とBuyer Protection(バイヤープロテクション)の拡張機能

確実にDSRの5つ星がゲットできる

上記のお知らせを読んでいらっしゃれば、大体お分かりかと思います。発送方法・送料設定に関連する内容だけ、抜粋すると…

Automatic 5-star DSRs for free and fast shipping:
送料無料かつ迅速な配送で、自動的に5つ星のDSR(セラー評価)を付与

As of August 24, when you offer and your buyer chooses free shipping, eBay will automatically rate the transaction with 5 stars for shipping cost.
8月24日時点で、ご提供いただいた無料配送サービスをバイヤー(落札者)が選択すると、eBay では、お取引の配送コスト面に対して自動的に5つ星を付与いたします。

Starting in November, when you specify 1-day handling time, upload tracking information by the end of the next business day after the buyer’s payment clears, and we know your package arrived within 4 business days from when the buyer pays (or arrived by your estimated delivery if that was earlier), eBay will automatically rate the transaction with 5 stars for shipping time.
11月から、商品出荷までの時間を1日と明記いただくと、バイヤー(落札者)の決済が終了した翌営業日末までに追跡情報がアップロードされ、さらに、決済終了後4営業日内に商品がバイヤーの手元に届くと(あるいは、4営業日未満の場合、予定配送日以内に届くと)、eBay では、お取引の配送時間面に対して自動的に5つ星を付与いたします。

イーベイ・ジャパンさんのお陰で、eBay用語を日本語化する手間が省けて有難い。

これとは別にSeller Standardsに関するアップデート»»Feedback and Buyer Protection Updateにもう少し詳しく書いてあります。
Free shipping(無料配送サービス)に関しては分かり易いですね。星の数で評価するDSRsの項目、Item as described(アイテムの説明)、Communication(応対)、Shipping time(配送時間)、Shipping and handling charges(送料)の4項目の内、Shipping and handling chargesの項目に対してバイヤーは星5つの評価しか残せなくなるというセラーにとっては有難い話。

そして11月より始まる、Shipping timeが自動的に星5つとなるのは

  1. Handling Time(代金を受け取ってから商品出荷までの時間)を1日に設定
  2. 代金受取りの翌営業日中にトラッキング情報をeBayにアップする
  3. トラッキング情報により代金受取り後4日以内に配達されたことが確認されるか、また、翌日配達など4営業日よりも早く到着する発送サービスを提示していた場合はその到着予定日までに配達されたことが確認される

これらの条件を全て満たせば、バイヤーはShipping timeの項目に対して星5つの評価しか残せなくなります。

先のアナウンスメントでは自動的に星5つが付与されるとありますが、ここはちょっと違っていて、バイヤーが該当する項目に対して星5つの評価しか残せなくなると言う事のようです。バイヤーにDSRsを残す気がなかったら、セラーの努力は水の泡?いえいえ、少なくともトラッキング情報をeBayにアップする事は無駄ではありません。

ケース(クレーム)を未然に防ぐ

予てよりのお知らせにあったように、10月20日からバイヤーがセラーとのトラブル解決をeBayに求めるためにBuyer Protection casesをオープンさせただけでセラーのパフォーマンスにはマイナスの影響を及ぼすようになります。バイヤーが早々に未着のケースをオープンしないようにするために、また開かれたケースを素早く解決するために、トラッキング情報をeBayにアップすることが重要になります。

Feedback and Buyer Protection Update

On October 20, when Buyer Protection cases are a factor in seller standards, updates to the claims process will help ensure fairness for sellers:
10月20日に、バイヤープロテクションのケースがセラースタンダードの要素となります。クレームプロセスのアップデートによってセラーがより公正を得られるようになります:

Updates to Buyer Protection
Earlier this year we announced that Buyer Protection cases would be a factor in seller standards. When the new requirements take effect in October, sellers will have the following protections:
Buyer Protection(バイヤープロテクション)のアップデート
今年度前半、Buyer Protection(バイヤープロテクション)ケースがセラースタンダードの要素となる旨をお知らせいたしました。10月に新たな要件が適用となると、セラー(出品者)の方々には以下の保護が適用されることになります:

Additional checks will be in place to ensure a reasonable time for delivery before buyers can open cases.
バイヤーがケースを開始する前に、充分な配送時間が取れるように追加のチェックが行われます

  • If Delivery Confirmation or tracking information shows the item was delivered, an eBay Buyer Protection case for item not received can’t be opened.
    配達記録または追跡情報により配達済みとなっている場合、バイヤーはアイテム未着の理由でのクレームは開けない。
  • If Delivery Confirmation or tracking information shows the item was not yet delivered, an eBay Buyer Protection case for item not as described can’t be opened before the latest date in the estimated delivery range.
    配達記録または追跡情報によりまだ配達されていない場合、到着予定日より前に、アイテムが説明と異なるという理由でのクレームは開けない。
  • If Delivery Confirmation or Tracking information is not available, a case for item not as described can’t be opened for 24 hours after the buyer pays. A case for item not received can’t be opened before the latest date in the estimated delivery range.
    配達記録または追跡情報がない場合、支払い後24時間以内は、アイテムが説明と異なるという理由でのクレームは開けない。到着予定日より前に、未着のクレームは開けない。

Cases found in the seller’s favor removed from seller’s performance record. When a buyer opens a case, it’s important to reach out to resolve the issue promptly. Any case that is escalated and found in your favor will not count toward your seller performance requirements. For INR cases, the only way to be protected in your seller performance requirements is to upload tracking information to the eBay site prior to any case being filed, ideally within 24 hours of the buyer making payment.
セラーの有利が認められたケースはセラーの実績記録から削除されます。バイヤーがクレームを開始したら、迅速な問題解決が重要です。セラーの有利が認められたケースはセラーの実績の条件では考慮されません。未着のケースで、セラーとしての必要条件を守るための唯一の手段は、クレームが開始される前(できれば代金受取り後24時間以内に)に追跡情報をイーベイにアップすることです。

と、発送済みの情報をeBayに反映させる事がケースのオープンを回避するための非常に有効な手段となります。そして、出品時に選択した発送方法で表示される配送期間に対して、それぞれ日程的に無理のない配送方法を利用する事も大事です。

eBay.comに限らず、最近のeBayではそれぞれの国内ユーザーの利便性を向上させるための変更が増えています。各種設定がローカライズされるにつれ、日本を含む海外のユーザーにはむしろ使いづらくなっている部分も少なくありません。文句の一つも言いたくなりますが、それはeBayに限らずアウェーの地で商売する場合には付いて回る事です。
その不利な条件の下でも、何かしらの利益があるからeBayに参加しようと思ったんじゃないですか?その事を忘れないで下さい。メリットがないと感じたなら無理して続けることもないんですよ。

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