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eBay(オフィシャル)

eBay blogs and…
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2009/04/28 05:53

また電話？ -eBay Resolutions-

先日お知らせのあったイーベイの2009年春の変更の中で、eBayが仲介に入るという新しいeBay Resolution processが既に始まっているという情報が…
Reports of eBay’s New Dispute Process in Action (AuctionBytes Blog).

画像を見てぶっ飛びました。電話だ！電話だ〜！
他のカスタマーサポートの手段でも電話によるサポートが取り入れられましたから、これも当然の流れなのでしょう。でも…電話しろって言われても…ねぇ…

Seller Update: April 2009のFAQを読んだ所、

eBay Resolutions.
…The new eBay resolution process applies to items listed on eBay.com only, not eBay sites outside the United States. Buyers outside the U.S. purchasing items on eBay.com will be able to submit a web-form instead of calling eBay….
eBayの新しい問題解決プロセスは、eBay.comで出品されたアイテムのみに適用され、アメリカ国外のイーベイサイトでは適用されない。アメリカ国外のバイヤーがeBay.comで購入した場合は、電話の代わりにネットからフォームを提出できる。

という事なので、一応言葉の問題は考慮してくれているみたいで一安心。

って、安心しちゃダメか…曲りなりにもこのブログは「英語 de eBay」なんですから。「英会話 de eBay」にも前向きに取り組みます。前向きに…前向きに…

他にeBay Resolutionsに関する情報はeBayフォーラムの4/14/09 Announcements Discussion ForumをまとめたCommon Questions/Answers for new eBay Resolution Processでもご覧になれます。
Paypal以外で支払った場合、イーベイのクーポンでの返金もあるとか。もっともコレは、eBayで認められた方法で支払った場合で、IPMOや現金郵送ではダメです。
早々にINR(Item Not Received/未着)のクレームを起こすようなせっかちなバイヤーさんには、ちゃんとお届けまでの時間も考慮してセラーとコミュニケーションを取るようにしむけますよとか。SNAD(Significantly Not as Described/アイテムが説明通りでなかった)のクレームは相変わらず返品後の返金が基本であるとか…

これによってPaypalのBuyer ProtectionプロセスはeBayでの取引に関しては無くなるって事なんでしょうね。

え〜！ってことは、また記事書き直し〜？…がっくし…

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2009/02/25 03:49

Live Helpは何処へ行った？

このところ、eBayのトップページにLive Helpのリンクが出て来ません。
大量リストラで顧客サービスに人員を割けなくなった？と思いましたが、出る所にはちゃんと出てました。

eBay Customer Supportへのコンタクトの方法は大きく分けて2つ。Email usのフォームからeBay宛にお手紙をしたためて返事を待つか、Live HelpからeBayのエージェントを捉まえて文字チャットでお話しするかです。あとは電話によるサポートがありますが…これはハナから諦めていますので、私の選択にはありません

そして、それぞれ内容によって向き不向きがあります。
例えば、直接の取引相手でないセラーの違反出品をチクるなら、Email usのチクリ専用フォームがあります。Live Helpで訴えても、専用フォームを使って報告するようにアドバイスされるか「はいはい、報告ありがとね〜♪」でお終いかだと思います。逆に、アカウントを乗っ取られたなど急を要する件、ログインできない・出品できない・入札できないなどシステムのエラーやアカウント状況に原因があると思われる件、これらはLive Helpから訊ねるのが効果的です。

でもどちらが良いかなんて、分からない場合もあります。
以前にパスワードを忘れてEmail usから訊ねた時はLIve Helpで解決するように返事を貰いました。(参考記事»»パスワードを忘れました〜！-Contact Us-)
適切な手段以外から訊ねた場合はこうやって正しい手段に導いて貰えますが、訊ねる側も二度手間ですし、eBay側も処理する手間が増えます。それを解決する為に、eBayが連絡手段へのアクセス方法を新しくしました。
以前は、メール、Live Help、電話とそれぞれ違っていた入口を全てContact usにまとめて、ユーザの問題の内容によって適切な連絡手段へ辿り着くようになりました。

How do I report a listing violation?(違反出品はどうやって報告するか？)

contact us
↑これはメールで。

Why isn’t my item showing up in search results?(私のアイテムはなぜ検索結果に表示されないのか？)

contact us
↑これはメールかLive Help。　　

I didn’t receive my item.(アイテムが届きません)

contact us
↑これはメールか電話…　　

連絡手段が電話だけの時もあるのでしょうか？だったら、どうしましょう〜

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2007/12/01 03:06

パスワードを忘れました〜！-Live Help (eBay Live Chat)-

パスワード再発行に思いの外手こずり、ついにLive Help行きとなったCrecentは、eBay IDを取り戻す事ができるのか〜?！
前回のお話»»パスワードを忘れました〜！-Contact Us-

結果を先に申しますと…Live Helpのお世話になり、パスワードをリセット。無事に我がIDのコントロールを取り戻す事ができました。で、Live Helpでのチャットの内容を大公開！と思っていたのですが、たいしたやり取りもなく、殆どが私の個人情報なので取り止め。代わりにLive Helpについての説明をしたいと思います。
live_help00.gifeBayのLive Helpと言うのは、文字チャットでカスタマーサポートのエージェントとお話ができるeBayのサポートの手段の一つ。回答に日数を要するメールでのサポートと比べ、24時間365日、対話形式でトラブル解決へと導いてくれる素晴らしいツールです。Live Helpへの入口はeBayのトップページ、またはHelpページの要所要所に常に表示されています。Live Helpの文字をクリックするとポップアップで画面が開きます。クリックしてすぐにエージェントが登場する訳ではないので、お試しクリックしてみて下さい。

【2009.2.26 追記】
Live Helpへのアクセス方法が変わりました。参考記事»»Live Helpは何処へ行った？

↓この画面がスタート画面です。たまにこの画面に到達する前にやたらと時間が掛かる時があり、その場合は暫くしてから出直した方が良いようです。

live_help01.gif

自分のemailアドレスかeBayのIDを入力して、用件を選択して「Send」すると、しばらくお待ち下さいの画面に切り替わります。画面の下に、今オンライン上で相談を待っているメンバーの人数と、エージェントが登場するまでの予想時間が表示されます。大体、3分から15分程度。混み具合によって違いますし、進行状況によって途中で伸び縮みします。

live_help01.gif

自分の番になると、「こんにちは○○です。ご用件は何？」「まずは、あなたのファーストネームかeBayでのIDを教えてちょうだい。」みたいな感じでエージェントが声を掛けてくれます。
あとはじっくり、心ゆくまで語り合って下さい。

用件が終わったら、右上のPrintボタンで対話のログをプリントアウト、またはコピペでテキストエディタなどに保存する事ができます。Exitボタンで画面をクローズするとログは2度と見る事ができません。その後で、お決まりのアンケート。

live_help01.gif

私のように半端な英語しか出来ない者にとっては、気力と体力を要するものなので、あまり使いたくないのが正直な所ですが、最近多く聞く出品時のトラブルなど、システム全体のトラブルではなく個人個人のシステム環境やアカウントの状況に関わる問題に関しては、個人のデータを確認しながら答えてもらえるので、問題解決への一番の近道だと思います。

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2007/11/29 23:56

パスワードを忘れました〜！-Contact Us-

eBay Helpを読むではなく「eBayにHelpを求める」というのが正しいのですが…ブログのカテゴリ分類上、ここに入れておきます。
古いeBayのIDのパスワードを忘れてしまい、にっちもさっちも行かなくなりeBayのサポートにメールを送りました。
パスワードを忘れたくらいでは、通常は全く慌てる必要はありません。ログインページにはI forgot my passwordとパスワードを忘れた人の為のリンクがちゃんと用意されています。

Answer your secret questions←こちらにあるように
1. Answer the secret question you provided(登録の時に設定した秘密の質問の答え)
2. ZIP / Postal Code(郵便番号)
3. Primary telephone number(電話番号)
4. Your birthday(誕生日)

これらの項目を全部埋める必要はありません。最低2つだけ正しく答えられれば良いのです。ただし、間違った情報を入れると先に進めませんから、曖昧ならその情報は入力しないで下さい。確実に分かる項目だけを2つ埋めてContinueで登録メールアドレスへ新しいパスワードを設定するリンクが送られます。それで新しいパスワードを入力すればメデタシ、メデタシ….

となるはずだったのですが、そんな当たり前の話ではブログのネタにはなりません。
Secret Questionsをクリアして、パスワードを再設定する為のメールは届いたのですが

Please enter a new password to continue. For your security, it cannot be a password that you’ve used befor.

どうやら過去のパスワードと同じ物を入力してしまったらしい…。だって、あんまり今までと違うパスワードだと、今回みたいに忘れるから…。

Since your password was not changed, please do the following:
　1. Sign in with your UserID and "old" password.
　2. Change your password to new password.
If you have forgotten your password and received an email, click the link or button in that email again. If you have not received an email but do not know your password go through the forgot your password process.

はいはい、じゃあもう一回、メールから….

Session has timed out.
Due to prolonged inactivity your password was not changed. Please re-sign in and try again.
Since your password was not changed, please do the following: …….

同じメールじゃダメだったかな？ともう一度「forgot your password process」のメールを取得する所からやり直し。

Session has timed out.
Due to prolonged inactivity your password was not changed. Please re-sign in and try again.
Since your password was not changed, please do the following: …….

そんな事を3回ほど繰返して、仕方なくカスタマーサポートへメール。
eBayのカスタマーサポート(Contact Us)は、膨大なタイトルから自分の質問に合ったタイトルを探し出さなければならず、その段階で「面倒…」と止めてしまう事が多いのですが(それがeBayの策略なのかも知れない)、今回のような件は見つけ易い所にあります。
一応英語で、でも大半はアラートのコピペで「何度やってもパスワードの再取得ができません〜」と訴えて待つ事10時間弱、カスタマーサポートから返事が来ました。

Dear Crescent,

Thank you for writing eBay in regard to your sign in issue.

I understand that you are not able to retrieve you password. I recognize your concern and want to quickly and responsively resolve your issue.

Your eBay User ID and email address are: xxxxxx /xxxxx@yahoo.com

Further, on reviewing your account I am able to see that you have tried to retrieve your password using "Forgot Password" link and they have not worked so far. I appreciate the efforts you have already taken to resolve this issue.

In this situation, I may request you to contact our Live Chat team. Here, we have our representatives available to help you in resetting your password immediately after certain verification.

To contact our live help, please click on the link below:
General Support (open 24 hours a day, seven days a week):

http://pages.ebay.com/help/basics/n-livehelpemail.html

You can also find "live help" links all throughout the site such as on the Sell Your Item form, on the upper right-hand corner of the ebay.com homepage, etc.

It is my pleasure to assist you. Thank you for choosing eBay.

Sincerely,
P W.
eBay Customer Support

あらら、Live Helpですか。自分の英語力の無さを痛感するので、行きたくないですぅ〜。
そんな訳で、Live Helpで解決編は後ほど〜。

参考記事»»パスワードを忘れました〜！-Live Help-

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2006/07/23 23:28

お待たせしてごめんなさい

7/13に出したeBayへの質問メールのお返事が、1週間後の7/21にやっと返って来ました。
eBayでこんなに待たされたの初めてです。

Dear Crescent,
Thank you for writing eBay in regard to Accepted Payment policy.
First allow me to apologize for the delay in responding to your email. I understand how frustrating it can be waiting for a response, and I appreciate your patience.
I’d like to begin by extending my most heartfelt gratitude for your obvious interest in complying with eBay guidelines.
As per our Accepted Payment policy:
International Postal Money Orders are allowed on eBay. Please make sure that they are form a recognized Japanese bank or Japan post.
It was truly my pleasure assisting you today, if you have any further questions or concerns which you would like to bring to our attention, be advised that you are more than welcome to reply to this message. We like to keep our communication lines open as much as possible.
For a better understanding of our listing guidelines and how they affect the way you list your items, please visit the following URL:
http://pages.ebay.com/help/policies/listing-ov.html
We thank you in advance for your cooperation, and wish you luck with your future eBay transactions.
Sincerely,
Granger
eBay Trust & Safety
Original Message Follows:
-------------------------
Form Message **** The problem you’re having with paying isn’t listed
[#US ?01 ]
User Feedback: 2**
User State: ?01
Browser Info: *****
Buying and Finding > Paying for your item > The problem you’re having with paying isn’t listed
Message: Hello, I am eBay member in Japan. I have a question about new Accepted Payments Policy.
I saw the EuroGiro is on the list of unpermitted payment services while money orders are still permitted.
In Japan, we frequently use international postal money order (IPMO) as payment for our eBay purchasing because international money orders issued by bank or other financial institutions are not usual for P2P transaction.
Japan Post use Eurogiro Network to send IPMOs to some countries. Are IPMOs from Japan to those countries also not permitted on eBay? Thank you in advance for your kind reply, Regards Crescent

いつものように、若干ピントのずれたリンク先がついているものの、とにかく、国際郵便為替は大丈夫って返事でした。
ついでにEurogiroがどうしてダメなのかも訊いておけば良かったわ。肝心の返事の部分よりも、返事が遅れた事に対するお詫びの部分(太字の所)が長いです。お決まりの言葉が満載なので、eBayの取引メールに使えそう。

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Category: eBay etc. | 2 comments
2005/11/27 01:29

最近のPaypal…

私のPaypal不信は今に始まった事ではないのですが、最近ますます不信感が強まってます。

Contact usからの質問には回答が貰えない
クレームやアカウントの凍結など緊急を要する質問に関しても回答が遅いなどの苦情が寄せられています。
今まで疑問がある度に質問してはPaypalにいちゃもんを付けるのが楽しみでした。それでどうなるワケでもないのですが、言えば少しは気が晴れるのです。しかし、No回答では、余計にストレス。先日とうとう電話窓口を利用しようとコールセンターへ電話をかけました。自動音声の対応にこちらの電話番号を伝え、幾つかの選択肢の中なら用件を選びます。その後「暫くお待ち下さい」で待つこと5分…最初の意気込みはすっかり失せて、切りました。電話じゃ不利だもの！(笑)。SkypeOutなので10円ちょっとで済みましたけど、まともに国際電話してたらそれだけで200円くらい掛かってますよね。その後にこちらの伝えたい事がスムーズに伝わるとも思えないし、かなりの金額を覚悟しないと…。これはPaypalの質問回避術では？
　
2005.7月以降の「Notice of Policy Updates(規約更新のお知らせ)」が全くなし
「Notice of Policy Updates」をメールで受取るように設定してありますが、7月の知らせを最後に届いていないし、My Accountに表示されるPolicy Updatesの日付も7/14/2005を最後に更新されていません。Policy Updatesのページでもそれ以降の変更に付いては全くアナウンスされていない。この件に対してPaypalへメールを送りましたが、回答なしでした。その間の規約変更が全く無かったからではありません。今年に入って重要な変更が多くあります。
User Agreement for PayPal Serviceにはその項目が記載されています。
いざ何かがあれば、メールが来なかったから知らなかったでは済まされない事なので、一度目を通しておいた方が良いです。読んでいなくても、納得できなくてもPaypalを利用している以上は、この規約に同意しているのです。
特にこの辺の変更は気を付けないと
Closing Accounts and Limiting Account Access (November 4, 2005)
Payments (Sending, Receiving, and Withdrawals) Policy (November 4, 2005)
Acceptable Use Policy (November 4, 2005)

アカウントが制限される事例が増えている（ような気がする）
User Agreement for PayPal Serviceの中の変更項目にClosing Accounts and Limiting Account Access (November 4, 2005)があります。
先日もPaypalのアカウント制限（Limited Access）に付いて書きましたが、更に理不尽な理由での制限が増えているような気がします。制限を解く為には何が問題になっているのかを知らなければいけないのに、その理由は明らかにされない事もあるようです。
eBayのボードに寄せられた質問 My account was “linked” to someonelses account and frozen.は、他の問題のあるアカウントとの関連(Link)を疑われて「とばっちり」を喰らわされたようなユーザーの話しです。
このIPアドレスによる関連付けというのが、クセ者のようです。人力による監視でなくロボット監視でしょう。ユーザーの安全を守る為の措置が、逆にユーザーを面倒に巻き込んでいる…そんな気がしてなりません。

結局、そんな事で余計なクレームが増えてサポートセンターも機能不全に陥っているんじゃないかしら？ロボットに支配される社会を描いたSF映画のような、居心地の悪さを覚えます。

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