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eBay(オフィシャル)

eBay blogs and…
2009/06/15 01:45

PayPal買い手保護プログラムに関するポリシーおよび買い手によるクレームに関するポリシー

長〜いタイトルですが、これは「PayPal Buyer Protection Policy and Buyer Complaint Policy」のPaypalによる日本語訳。
PayPal Buyer Protection Policy(ペイパル買い手保護プログラムに関するポリシー)はeBayで購入し、eBayアイテムへの支払いとしてPaypalから送金を行った場合に適用されるもので、Buyer Complaint Policy(買い手によるクレームに関するポリシー)はそれ以外の支払いに適用されるものです。

英語をカタカナ表記する所、カタカナ英語化する所、日本語化する所、いったいどういうポリシーに基づいているのか知りませんけど、「Complaint」が「クレーム」と訳されている辺り中々絶妙だなと思います。でも「Policy」は「ポリシー」よりも「規定」とか「方針」とした方が日本語のニュアンス的にはピッタリくるんじゃないかしら？

2009年6月3日更新のバイヤープロテクションの規約を英語版と日本語版、両方から眺めてました。
https://www.paypal.com/j1/cgi-bin/webscr?cmd=p/gen/ua/policy_buyer_complaint-outside
これを隅から隅まで読めば「ペイパル買い手保護プログラムに関するポリシーおよび買い手によるクレームに関するポリシー 」の内容は掴めますから、改めて説明する必要はないでしょう。
その中で、PayPal Buyer Protectionの対象となるアイテムは、eBayでどのような表示がされているか、その表示の一例が載っていました。
paypal_bp
英語版でも、新アイテムページから引張って来たのと、現ページから引張って来たのと、もっと古いの表記が混じってたり、余計なセンタリングがされていたり、実際とは随分と異なるイメージなのですが…

paypal_bp_jp
…日本語版。そこは訳すべき所じゃないでしょ。
「PayPalで支払えば、お客様は完全に保護されます。詳細を見る (Pay with PayPal and you’re fully protected. Learn more.)」とか「PayPalで支払う場合、最大20,000 USD米ドルまで保護されます。(Pay with PayPal and you may be protected up to $20,000)」とか、イーベイ上では日本語は表示されてませんからっ！

まあこのように、Paypalで支払えるアイテムなら出品サイト(国)によって上限額は異なりますが、購入する側には大っきなプロテクションが付いています。
このプロテクションで返金された場合、たまに「Paypalから返金がありました〜♪」とか「Paypalの保険が下りました〜♪」とおっしゃる方がいらっしゃいますけど、そのお金はPaypalが払っているわけでなくて、セラーのPaypalアカウントから差っ引いたお金をバイヤーに払い戻しています。Paypalはその手続きを規定通りに実行しているだけですから、Paypalに感謝する必要はないし、バイヤー側のアカウントも制限されるらしいなんて話も過去の迷信です。
Buyer Protectionでは返金時点でセラーのアカウントの残高が足りない場合はPaypalが一時的に立て替えますが、その後全額をセラーから徴収し終わるまでPaypalはセラーのアカウントに制限を加えます。セラーに残された道は、不足額を納めるか、またはアカウントを捨てるかです。詐欺師さんなら新しいアカウントなんかナンボでも作れるのかも知れませんけど、真っ当に生きている普通のユーザーにはアカウントの再取得はかなり困難です。
ですから、ごく普通のセラーにはバイヤープロテクションの手続きの第一歩「Open a dispute」だけでも相当なプレッシャーとなります。

ペイパルでOpen a disputeする前に

  • セラーに連絡を取る(eBayのコンタクトフォームから・eBayのメールアドレスから・Paypalのメールアドレスから)
  • Find contact informationでセラーの電話番号・登録住所を取得し揺さぶりを掛ける

などを行うのは当然ですが、それでも連絡がない、誠意のある対応が得られない場合は期限(支払い後45日まで)切れになる前にPaypalのOpen a disputeへとっとと行っちゃって下さい。それだけで季節外れのバカンスから帰って来たり、病院から退院して来るセラーは少なくないようです。

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2006/09/26 01:04

Open a Dispute

私がPaypalでBuyer Complaintをしたのはかれこれ3年も前の事です。
その当時、日本のメンバーはBuyer Protectionの適用外だったので、返って来たのはセラーのアカウントに残っていたバランス分だけ。実際の額の1/3位でした。Paypalに「file a claim」をした時、セラーはeBayでは「no longer a registered user」になっていたし、一部だけでも返って来ただけでも幸いだったのかも…。

それからPaypal Buyer Protectionの適用範囲も変わり、日本のPaypalユーザーも現在は強力なBuyer Protectionで保護されています。Buyer Protectionの適用範囲でなら、99%返金は確実です。残り1%は
　　セラーが相当のやり手だった　0.3%
　　バイヤーが相当なボケをかました　0.3%
　　Paypalの担当者が相当なアホだった　0.3%
　　ただ運が悪かった　0.1％
これくらいです。

補償内容の変更とともに補償を申請する方法も変わったので、実際どんな感じになっているのか？知りたいと思っていました。(»»Paypal buyer complaint processが変わった？)
そんな私もジャジャ〜ン！ついに新しいBuyer Protectionの申請経験者になりました〜！

クレームの手順はこんな感じ
PaypalのMy AccountでResolution Centerのタブをクリックすると、クレーム関連のページがあります。以前は「file a claim」をクリックして手続き開始でしたが、今は「Open a dispute」で手続き開始です。

問題の種別選択。「Item dispute(アイテムに関する申し立て)」または「Unauthorized transaction(アカウントの不正利用等、自分が預かり知らない取引)」どちらかを選びます。未着のクレームなら「Item dispute」をclick Continue

Open a Disputeについての色んな説明があって、その下にPaypalのTransaction IDを入力するボックスがあります。Transaction IDが分るならボックスに直接入力。不明なら「Select Transaction ID」のボタンをクリックして取引履歴から検索する事もできます。
そしてclick Continue

複数アイテムに纏めて支払っていた場合は、どのアイテムに対してのDisputeか選びます。まとめ買いしたアイテム全部が届いていないのなら、全てのアイテムに対して纏めてDisputeします。例によって、クレームは一回の支払いにつき一回だけ。一アイテム毎ではないので注意。
そしてclick Continue

ここで、再度取引内容を確認。別のセラーを訴えないように、よ〜く確認して下さいね。
そして「Reason for opening dispute(訴えの理由)」を選びます。

・I have not received anything from the seller.（INR/アイテム未着のクレーム）
・I received my item, but it was significantly different than the seller’s description. (SNAD/アイテムが説明通りでなかった場合のクレーム)

そしてclick Continue

メッセージを書くページが出て来ます。
以前はココで、Paypalに向けてセラーの悪行三昧を訴える内容の文章を書きましたが、現在はセラーに向けて文章を書きます。
ココで注意！Paypalは時間が経つと自動でログアウトしてしまいます。長々と文章を考えていると、Continueのボタンを押した時にログアウトで無効になってしまう場合がありますので、この文章は事前に作成しておいて、コピペで入力しましょう。
そしてclick Continue

これで「Open a dispute」の完了。セラーの返答を待つ態勢に入ります。

この後は、Disputeに対するセラーの出方によって違います。未着のクレームの場合は、余程の事がない限りバイヤー有利です。
しかし…クレームで勝ってもお金が戻って来ない事もあります。
後悔しない為にも、入札前にPayPal Buyer Protection eligibility(Buyer Protectionの適用範囲)のチェックは怠りなく。(»»See eligibility -PayPalバイヤープロテクション-)

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Category: Paypal | 20 comments
2006/06/03 23:55

Paypal buyer complaint processが変わった？

PaypalのDirector of Dispute ResolutionのColin Ruleさんからのお知らせ
***Updated: Now Available – PayPal Dispute Resolution Process***
Paypalで支払ったのにアイテムが届かない(INR) or 全く違うものが届いた(SNAD)時には、バイヤーはPaypalでクレームしてセラーに返金を求める事が出来ます。その手順がちょっと変わったと言うお知らせです。

今まではFile a claimすれば、即claimとして扱われて、Paypalのスペシャリストだかエキスパートだかが介入して、未着のクレームの場合はセラーが10日間の内に発送の証拠をを示さない限り、有無を言わさぬ返金が行われました。

変更後は、このプロセスはOpen a disputeからスタートします。「dispute」が正式な「claim」になるまでに最長で20日間の期間が設けられます。この期間はPaypalの介入はありません。セラーとバイヤーが直接コンタクトを取り合い問題を解決させる期間です。Paypalの介入が必要な時は、この期間内にいつでも、セラー側・バイヤー側どちらからでも、正式な「claim」にする事ができます。「claim」にした後、Paypalによる裁定が下ります。
20日以内に「dispute」を「claim」にする手続き(escalated to a claim)取らなかった場合、「dispute」は自動的に閉じられます。Paypalによる裁定はありません(つまり返金も何もなし)。

Open a disputeの期限は今まで通り支払い後45日以内。

私はこの措置は歓迎です。
適当な期間も待たず、セラーに確認する努力もせずに、安易にクレームするバイヤーには少しは効果があるでしょう。ただ、100ドル以上のクレームの場合、Open a disputeがあった時点で、セラーのアカウントにあるバランスはホールドされます。未着のクレームに対抗するにはトラッキングナンバーを示す以外に有効な手段がないのは以前のまま。セラーに落ち度がない場合でも、セラーが不利益を被る可能性は相変わらず大きいです。

詳しいeBayのヘルプはこちら
PayPal Dispute Resolution
http://pages.ebay.com/help/announcement/28.html?ssPageName=CMDV:AB

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Category: Paypal | 12 comments
2005/09/07 08:56

PayPal Buyer ProtectionとBuyer Complaint とChargeback

以前未着のクレームを出す時に規約に一通り目は通したのですが、それから2年以上経ってました。自分があまりクレームを出すほどのトラブルに遭遇していなせいか、どうもこれらの規約にじっくり目を通す機会がありませんでした。規約の変更もあったようで、eBay関連の掲示板を見る度に？？？となっています。イザとなってから慌てるのは嫌だし、ちょっと見直してみました。

Buyer Protection（バイヤープロテクション/PayPal買い手保護）

eBayの取引にしか適用されません。
またセラーまたはアイテムがある一定の条件を満たしている必要があります(PayPal Buyer Protection Eligibility)。この条件を満たしているセラーのアイテムのページにはこんな風に表示してあります。
バイヤープロテクション2005.11.10現在
※送金する時は必ず「PayNow」のボタンかPaypalのSend moneyのeBay Itemsから送る事。これ以外で送金した場合、Eligibilityでないセラーのアドレスへ送金してしまう恐れがあります。つまりBuyer Protectionが適用されなくなるかも知れないと言う事。

Buyer Protectionは「品物が届かない(Item Not Received / INR) 」または「品物が説明通りでなかった(Significantly Not As Described / SNAD)」場合に申請する事が出来ます。「品物が説明通りでなかった」を理由にする場合は通常、バイヤーが返送費を負担して品物をセラーに返す事が条件です。
申請は、支払い後45日以内に「Open a dispute」から行います。

Buyer Complaint（バイヤーコンプレイント/PayPal買い手によるクレーム）

これはeBay以外の取引でもpaypalを通して払った品物全てに適用されます。eBayでの取引の場合は、例えばセラーが出品時に登録している受取り用のメールアドレス以外へ支払った場合や、PaypalのSend moneyからeBayのアイテム情報と関連付けないで送金した場合など、イレギュラーな状況での支払いでのみこちらが適用される場合があります。
「品物が届かない(Item Not Received / INR) 」または「品物が説明通りでなかった(Significantly Not As Described / SNAD)」場合に申請する事が出来ます。「品物が説明通りでなかった」を理由にする場合は通常、バイヤーが返送費を負担して品物をセラーに返す事が条件です。
申請は、支払い後45日以内に「Open a dispute」から行います。

このように、Buyer ProtectionもBuyer Complaintもどちらも「Open a dispute」からスタートします。「Open a dispute」は1回のPaypalでの支払いに付き1回まで。条件によってProtectionかComplaint、どちらに振分けられるかが決まります。
「Open a dispute」に対しては、セラーにも抗弁する機会が与えられます。

品物が届かない(INR / Item Not Received)のDisputeの進み方

セラーがオンライントラッキング出来る番号を提示してアイテムがバイヤーに届いている事を証明できた場合、また自ら返金(refund)を申し出た場合、Dispute開始から20日経過した場合、申請は閉じられます(Case Closed)。(ここでニセの番号を提出するセラーもいるようですので、気を付けて)。解決出来ない場合は、20日以内にDisputeを正式なClaimにしてPaypalの裁定を待ちます。

品物が説明通りでなかった(SNAD / Significantly Not as Described)のDisputeの進み方

苦情の内容はちゃんと英語で伝えないと、セラーに言い負かされてしまいますので注意。
当事者同士で解決に至らない場合は、20日以内にDisputeを正式なClaimにしてPaypalの裁定を待ちます。
セラーの言い分が認められれば、申請は閉じられます(Case Closed)。バイヤーの言い分が認められればBuyer ProtectionかBuyer Complaintへ進みます。

Buyer Protectionでバイヤー側の有利に進んだ場合

Paypalで送金した金額が全額返金されます。アイテムが出品されていた国によっては補償される金額の上限が定められている場合があります。

Buyer Complaintにバイヤー側の有利に進んだ場合

セラーのアカウントにあるバランスの範囲内で返金されます。セラーのアカウントに残高がなければ返金はありません。RECOVERY OF YOUR CLAIM IS NOT GUARANTEED.と言う事です。

私がクレームを出した頃は日本を含むnon-USアカウントのユーザーにはBuyer Protectionは適用されていませんでした。送金した内の一部しか戻って来なくて、「Paypalは引き続きセラーのアカウント監視し、返金の努力を続ける…」なんて意味のメールが来ていました。これはBuyer Complaintが適用されてたんですね。

現在はeBayでPaypal OKなアイテムなら必ずBuyer Protectionによって補償されます。バイヤーは安泰。逆にセラーは支払いを受取った後でも気が抜けません。
う〜ん？？？もう恐くてセラーできない．．．やっぱりPaypalキライ！
あとはBuyer Credit（バイヤークレジット）と言うのがあるのですが、これはnon-USのメンバーは使えません。

Chargeback（チャージバック）

Buyer ProtectionもBuyer Complaintもダメだった人の最後の手段。
申請は支払いに使用したクレジットカード会社へ。期限や条件は会社毎に決まりがあるのでそれ次第。チャージバックは日本ではあまり馴染みがありませんが、Visa・Masterブランドの国際クレジットカードにおいては、利用者の正当な権利です。日本のカード会社はチャージバックの手続きに非協力的な場合もありますが、Paypalでダメだった、Paypalを通さずにクレジットカードで支払った時は他に取れる現実的な手段はありませんので、カード会社が渋っても強く押して下さい。カード会社を通れば、Paypalへ請求が行きます。Paypalはセラーの為に、一応、カード会社と戦うそうです。

Paypalが敗北するとセラーは全額返金の上、Paypalに手数料として10ドル徴収されます。
不当なチャージバックからセラーを守るSeller Protectionもありますが、これが適用される事は、なかなかないと思います。日本のセラーはこの補償は受けられません。

【2009.5.29 Update】
2009年6月3日よりSeller Protection Policyが日本にも適用になります。
»»俄に信じがたい、Seller Protection Policyが日本にも？

このPaypalのバイヤー保護制度を悪用して、品物もお金も手にしてしまう手口の詐欺があります。Open a disputeの時もChargebackの時も、自分がこれからする事が、この詐欺と同様の行為にならないか？「自己責任」の部分が全くなかったのか？よく考えてから行って下さい。

詳しく知りたい方はこちらをどうぞ（一部Paypalへのログインが必要です。普段日本語版をご利用の場合は日本語版ページが開きます。）
PayPal Buyer Protection全般
File a Claim
Buyer Complaint Policy

【2009.4.20 Update】
2005年9月7日の記事を現在の状況に合わせて訂正・加筆(日本語版ペイパルでの呼称等)を行いました。
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Category: Paypal | 2 comments